Las reseñas negativas en Amazon son desagradables: pueden reducir su calificación general, dañar la reputación de su marca y alejar a futuros clientes. Pero también son inevitables, porque cada comprador tiene expectativas diferentes. Entonces, ¿cómo se puede hacer frente a las críticas negativas?
Anteriormente, Amazon permitía a los vendedores dar una respuesta personalizada a todas las reseñas para mitigar este problema. La respuesta de la marca aparecerá como un comentario en un hilo público sobre la reseña original en la página de reseñas del producto. Esto permite a las marcas ser más solidarias con el cliente, a la vez que muestra a los futuros clientes que la marca es consciente de los comentarios, se esfuerza por hacer mejoras y se preocupa por la experiencia de cada cliente.
Lamentablemente, los compradores no respondieron con regularidad a los comentarios de los vendedores que intentaban mejorar la experiencia, lo que significa que la función no mejoró necesariamente la atención al cliente ni resolvió los informes adversos.
La posibilidad de comentar directamente las reseñas fue eliminada por Amazon en diciembre de 2020. Pero Amazon ha creado una función de «Contacto con el cliente» como parte de las herramientas de revisión del cliente.
Esta función permite a los vendedores responder directamente a las reseñas negativas para obtener más información del comprador, ofrecer una sustitución o un reembolso completo.
¿Cómo respondo a una crítica negativa en Amazon?
Una crítica negativa puede afectar seriamente a sus resultados. Si es una reseña legítima, Amazon tampoco la eliminará. Entonces, ¿cómo se combate este fuego? Le recomendamos que responda a la crítica. Nunca ignore una crítica negativa. Responder a la reseña es una gran oportunidad para compartir tu versión de la historia.
Para comentar una reseña negativa, simplemente vaya a la reseña y haga clic en «Comentar». Asegúrese de que los clientes sepan que es usted, el vendedor, quien responde. Puedes hacerlo añadiendo el logotipo de tu tienda/marca a tu perfil o utilizando una firma clara.
En definitiva, tenga cuidado al responder a los comentarios de los clientes. Ya están disgustados y lo último que quieres hacer es enfadarlos. Saber qué decir y cómo decirlo marca una gran diferencia.
Estructurar una respuesta a una crítica negativa
Aunque es importante estructurar las respuestas a las críticas negativas, también es importante no decir lo mismo a todos los clientes.
La mayoría de las personas quieren sentirse escuchadas como individuos, y usar una respuesta de copiar y pegar (que otros pueden ver) no ayudará.
- Personalice su respuesta
- Reconocer que hay un problema. Aunque usted no lo crea, un cliente insatisfecho siempre es un problema.
- No pongas excusas. Discúlpate y sigue adelante.
- Haga saber al cliente que le está escuchando. Si es apropiado, haz referencia a algo que hayan dicho directamente.
- Tome medidas para resolver el problema, ofrezca una sugerencia o una disculpa, como un descuento.
Las críticas negativas son una faceta a menudo inevitable del comercio electrónico, pero las respuestas públicas hacen saber a los demás que usted está dispuesto a resolver el problema. También es una buena idea conseguir críticas positivas en Amazon para compensar las críticas negativas.
Conclusión
Las críticas negativas pueden ser un golpe para un nuevo vendedor. Sin embargo, no es el fin del mundo. Es una oportunidad para aprender. Las críticas negativas detalladas son una mina de oro de información que puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente y su producto en el futuro.