Cuando un cliente solicita devolver un producto que ha comprado a través de FBA, Amazon deducirá inmediatamente los fondos de devolución de su próximo desembolso y, por lo general, entregará al cliente una etiqueta de envío para devolver el artículo al almacén correspondiente. Los clientes tienen derecho a devolver el artículo que ya no deseen en un plazo de 45 días.
Cuando Amazon recibe la devolución de su cliente, el empleado del almacén revisa el motivo de la devolución del cliente (más sobre estos motivos más adelante) y decide en una fracción de segundo si el artículo sigue estando en condiciones de ser vendido o no.
Cuando un cliente devuelve un artículo considerado «invendible» por Amazon, muchos vendedores simplemente hacen clic para que Amazon se deshaga del artículo, asumiendo que ya no merece la pena venderlo. Se trata de un grave error, ya que es muy posible que el artículo aún esté en condiciones de ser vendido. Tomando algunas medidas adicionales para comprobar si el artículo es realmente invendible, puede minimizar sus pérdidas. A menudo, el artículo «invendible» aún puede venderse.
He aquí las principales «disposiciones» (término utilizado por Amazon) en las que un cliente devuelve un artículo y la mejor forma de reaccionar ante cada una de ellas:
1. Devoluciones de productos que pueden revenderse
Los artículos devueltos como «vendibles» volverán automáticamente a su inventario activo. A menos que le preocupe que el artículo no esté en condiciones de ser vendido, no tiene que hacer nada más una vez que el artículo haya sido devuelto a Amazon. Si le preocupa que el artículo no esté realmente en condiciones de ser vendido, abra una orden de mudanza para inspeccionarlo usted mismo. Siga leyendo para saber qué hacer cuando se ha reembolsado a un cliente pero el artículo no ha sido devuelto.
2. Devolución de mercancías dañadas
Hay muchas razones por las que un artículo puede ser devuelto como dañado. Es posible que el artículo se haya dañado en un almacén de FBA antes del proceso de envío al cliente. Si el artículo se dañó durante el transporte, es culpa de Amazon (si el trabajador de FBA no embaló el artículo correctamente) o es culpa suya si usted no embaló o protegió el artículo antes de enviarlo a Amazon. También puedes ser responsable si enviaste un artículo ya dañado a Amazon. Si es culpa tuya, no hay devolución, pero si es culpa de Amazon, tienes derecho a la devolución.
3. Devoluciones de productos dañados por el cliente
Los artículos devueltos como «dañados por el cliente» no serán devueltos a su inventario vendible. El término «cliente dañado» no significa que el cliente haya comprado el artículo, lo haya roto y luego haya intentado devolverlo. «Significa que el cliente ha abierto el artículo y ya no está en estado nuevo. A veces el cliente dice que ha abierto el artículo, pero en realidad nunca lo ha hecho y el artículo sigue estando nuevo. Lo mejor para estos objetos es abrir una orden de expulsión y que se los devuelvan. Así podrá determinar si merece la pena revender el artículo como nuevo, como nuevo o en muy buen estado.
4. Devolución de productos dañados por el transportista
Si el artículo se ha dañado durante el transporte, la culpa es de la empresa de transporte, que no ha cuidado el paquete durante el proceso de envío. Estas son las devoluciones por las que debería ser reembolsado porque no fue culpa suya que el artículo estuviera dañado. No abra una orden de desistimiento, ya que Amazon no le reembolsará si solicita la devolución del artículo.
5. Devolución de productos defectuosos
El artículo ha sido devuelto a Amazon como «defectuoso» y está obviamente dañado/defectuoso o el cliente lo ha declarado defectuoso. En este caso, se reembolsa al cliente FBA, pero (una vez devuelto) el artículo permanece en su inventario como «invendible». En este caso, lo mejor es crear una orden de retirada y hacer que le devuelvan el artículo para inspeccionarlo. Algunos compradores devuelven un artículo a Amazon diciendo que está defectuoso para obtener el envío de devolución gratuito, pero en realidad el artículo no está defectuoso. Me han devuelto muchos artículos «defectuosos» y he descubierto que siguen en perfecto estado, algunos ni siquiera se han abierto. Si el artículo todavía se puede vender, lo devolveré a FBA.
Importante: Si un cliente afirma que un artículo es defectuoso pero no lo es, le corresponde a usted proteger su cuenta y corregir esta reclamación falsa. Demasiadas reclamaciones «defectuosas» pueden perjudicar sus métricas de vendedor y poner su cuenta en riesgo de suspensión.
La mayoría de las devoluciones aceptadas por los clientes se solicitan dentro de los 30 días siguientes a la compra original. La principal excepción es después del 1 de noviembre, cuando Amazon concede al cliente una ventana de devolución ampliada, abierta hasta el 31 de enero del año siguiente.
Tras solicitar la devolución, el cliente dispone de 45 días para enviar el artículo de vuelta a Amazon. Pero, ¿qué ocurre cuando se ha emitido un reembolso, pero el artículo nunca se devuelve después de 45 días? Esta es una situación que Amazon debe controlar. Amazon debería reembolsarte automáticamente el dinero cuando un artículo no se devuelve, pero no siempre es así. Por alguna razón, algunas devoluciones incompletas no se procesan. Cuando esto ocurre, hay que ser proactivo y solicitar el reembolso. Sólo tienes que abrir un nuevo caso con el servicio de atención al vendedor y decirles que un artículo reembolsado nunca se devolvió. Amazon investigará y finalmente te devolverá el dinero. Es tu dinero, así que asegúrate de recuperarlo.
Para obtener más información sobre sus artículos devueltos, inicie sesión en Seller Central y, a continuación, haga clic en Informes > Cumplimiento > Devoluciones de clientes de FBA.
Recuerde que las devoluciones ocasionales son parte normal del negocio y no hay de qué preocuparse. No ignore sus artículos devueltos invendibles, ya que permanecerán en un almacén de FBA y seguirán acumulando cuotas mensuales de almacenamiento. Tome medidas y haga lo que pueda para que estos artículos se puedan vender, o al menos asegúrese de que le devuelven el dinero de los artículos que nunca se devolvieron.